“Chi cơ số tiền cho marketing rồi, vậy số ở đâu?” 

Là một người làm marketing, bạn sẽ trả lời như nào? Do thị trường, sản phẩm lỗi thời, thuật toán thay đổi hay thương hiệu không có nhiều người biết tới … hoặc có thể đọc bài viết này để tìm hiểu mình đang mắc lỗi ở đâu. Trước tiên, hãy xem hai ví dụ dưới đây.

Bạn đang lướt lướt Facebook thì vô tình thấy một thương hiệu giày thể thao cực kỳ bắt mắt, sản phẩm cũng vô cùng ấn tượng cùng nhiều công nghệ mới. Bạn cũng là một người yêu thích đá bóng và thầm nghĩ rằng, nhất định sẽ sắm cho mình một đôi ưng ý tại đây. Hôm nay, một ngày cuối tuần, bạn cùng đồng nghiệp có một buổi giao hữu cùng đội bóng được sếp mời tới. Trước khi đi, bạn tình cờ thấy đôi giày của mình đã bong đế và không thể sử dụng trong trận bóng này được. Bạn nghĩ tới thương hiệu giày thể thao đã vô tình thấy vài ngày trước và ý định muốn đặt nó để sử dụng trong trận đấu ngày hôm nay. Nhưng nếu bây giờ có đặt thì cũng không kịp, mà không mua thì chẳng có giày đi. Cuối cùng, bạn quyết định ra cửa hàng thể thao gần nhất để mua một đôi giày khác. Thôi thì vẫn sử dụng được, cũng chẳng có nhiều thời gian suy nghĩ.

Một ngày đẹp trời nọ, trong một buổi liên hoan cùng bạn bè, bạn đang vui đùa và ăn uống cùng chúng bạn, cái răng chết tiệt ấy lại đau lên từng hồi. Bạn cố an ủi bản thân rằng nó sẽ mau hết như mọi lần thôi. Năm phút, mười phút rồi tới tận cuối ngày cơn đau mới dừng lại. Khuôn mặt bí xị sau cơn hành hạ, bạn lo lắng về chiếc răng khôn của mình và quyết định tìm một cơ sở răng mũi họng để xử lý triệt để. Tham khảo khắp Google, mạng xã hội và người thân. Bạn tìm được một nơi nhìn chung là uy tín, có cả người nổi tiếng review. Bạn nghĩ bụng chắc phần nhiều hoặc có khi là tất cả cũng được trả tiền để quảng cáo mà thôi. Nhưng cơn đau lại tiếp diễn, quyết định trong thoáng chốc, bạn nhấc máy và đặt một cuộc hẹn tới phòng khám đó. Ngày hôm sau, bạn tới phòng khám như đã hẹn. Bác bảo vệ từ xa nhìn thấy với nụ cười trên môi đã tận tình dắt xe và hướng dẫn bạn vào trong. Phòng khám cũng không đông khách lắm, bạn trò chuyện với lễ tân và được hướng dẫn chờ tới lượt. Một người nào đó bước ra từ căn phòng, khuôn mặt nhăn nhó vì đau còn tay thì đang bịt miệng. Chắc hẳn anh ấy vừa trải qua nỗi đau khó tả với chiếc răng của mình. Bạn liên tưởng và hình dung những gì bạn sắp phải trải qua trong căn phòng đó. Tự nhiên thấy lăn tăn và muốn về nhà.

Cơ bản, marketing là một vũ khí tốt giúp cho một doanh nghiệp, thương hiệu có thể lớn mạnh, tiến xa và đạt được những mục tiêu mà họ muốn. Nhưng không có nghĩa nó là tất cả, càng không phải phép nhiệm màu. Hai ví dụ trên là một ví dụ điển hình về team sale làm tốt, marketing cũng tốt nhưng không có nghĩa sẽ cam kết kết quả đầu ra. Có thể khách hàng sẽ không mua ở thời điểm này nhưng họ có thể mua ở thời điểm khác. Quá nhiều yếu tố chủ quan lẫn khách quan tác động tới một khách hàng trước khi họ xuống tiền.

Để không muốn gặp phải tình trạng sếp hỏi số, thay vì đổ lỗi, hãy xem xét vấn đề bạn đang gặp phải ở đâu và cố gắng khắc phục chúng.

Đối với ngành dịch vụ

Trước tiên, để có một khách hàng tới và sử dụng dịch vụ của bạn, họ đã phải trải tầng tầng lớp lớp những giai đoạn khác nhau. Ví dụ bạn sử dụng quảng cáo trên các nền tảng digital. Nó sẽ hiển thị theo phễu bắt đầu từ Hiển thị - Tiếp cận - Tương tác - Để lại thông tin - Đặt lịch - Tới địa điểm - Sử dụng - Quay lại. Đây sẽ là một phễu thông thường và khi theo dõi tỷ lệ phần trăm theo từng đợt, bạn sẽ nhận ra mình đang có vấn đề ở đâu. Tiếp theo, do ngành dịch vụ sẽ chủ yếu liên quan tới con người, hãy xem xét tới các bộ phận, những quy trình nào ảnh hưởng tới phần trăm ấy trước và sau. Nếu mọi thứ đều vẫn ổn nhưng các con số vẫn không khả quan thì hãy đánh giá các yếu tố bên ngoài như thị trường, đối thủ cạnh tranh, và nhu cầu khách hàng. Từ đó sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra nhận định chính xác hơn.

Đối với ngành bán lẻ

Trái lại với ngành dịch vụ, ở đây chúng ta quan tâm hơn tới kênh bán, điểm bán với quy mô phức phạm hơn. Các bộ phận phụ trách bao gồm Brand team, Trade team, Marketing team cuối cùng là Sales. Khi không về số hãy truy theo hành trình của người mua hàng, xem số không về hay do số giảm vì không có đơn hàng mới, họ đã cho vào giỏ chưa, nếu rồi thì tại sao vẫn không thanh toán. Tỷ lệ số lượng khách hàng quay lại có ổn định không hay chỉ toàn khách hàng mới.

Sau khi truy theo hành trình mua hàng, điều bạn quan tâm bây giờ là độ phủ của thương hiệu. Độ phủ của điểm bán có giảm hay không, các chỉ số như tổng số lượng hàng đã bán trên mỗi đơn vị phân phối, số lượng nhập mới và sự ủng hộ của nhà phân phối. Nếu có nhiều điều kiện hơn, bạn có thể cân nhắc tới việc thực hiện các cuộc báo cáo sức khoẻ thương hiệu (Brand health check report).

Đối với Trade team, bạn cần thực hiện các kiểm tra về mức độ hàng trên kệ cũng như các hoạt động kích hoạt tại điểm bán, nó có đang diễn ra đúng như kế hoạch, và phản hồi của khách hàng như thế nào …

Bộ phận marketing và sales trong doanh nghiệp luôn giữ vai trò then chốt trong sự tồn tại và phát triển. Vậy nên, trước khi đi tới mục tiêu chung, mong rằng mỗi chúng ta hãy cùng nhau thống nhất một số quan điểm.

Mục đích cuối cùng của marketing trong ngành dịch vụ là số lượt có mặt và trải nghiệm dịch vụ. Với bán lẻ là sự thâm nhập các điểm bán lẻ, tần suất mua hàng, số lượng mua và tái sử dụng. Còn lại việc có ra số hay không còn phụ thuộc ào nhiều yếu tố khác.

Mong rằng bài viết này phần nào sẽ giúp ích cho bạn trong lĩnh vực mình đang làm.